Тестирование сетей супермаркетов: то, что нужно знать покупателям

Организация «Якість життя» опубликовала результаты исследования, проведенного совместно с Киевским национальным торгово-экономическим университетом, Украинским Обществом товароведов и технологов и Научно-исследовательским Центром Независимых Потребительских Экспертиз ТЕСТ. Целью тестирования было определить качество обслуживания покупателей в сетях супермаркетов техники и электротехники по нескольким ключевым показателям: в частности, внешнему виду персонала, наличию формы, приветливости, профессиональным знаниям и т.д.

Требования к внешнему виду продавцов-консультантов являлись едиными для всех сетей, и включали чистую форму и наличие бейджа с данными продавца. Также обязательным условием являлась начищенная обувь, опрятная сменная одежда в случае отсутствия формы и аккуратная прическа.

С такими требованиями не справился персонал торгового зала сетей «Сільпо», «Велика Кишеня», «Фуршет», «BILLA». Похвалить стоит супермаркеты «Країна» (Магелан), «Ашан» и «Мегамаркет».

По внешнему виду персонала торгового зала супермаркетов бытовой техники и электроники замечания были к магазинам сети «Техноярмарок», «АБВ Техніка», «Фоксмарт». Наивысшие оценки в этом разделе получили «Фокстрот», «Мегамакс», «City.com» и «Домотехника».

Дополнительные требования выдвигались персоналу заприлавочной зоны: такие работники постоянно контактируют с неупакованными продуктами, особенно с нарезкой. Поэтому распущенные волосы, украшения на шее или руках, а также работа без перчаток для них недопустимы. По соблюдению таких требований, есть замечания к «Велика Кишеня», «Ашан», «Караван», «Billa».

Что касается приветливости, более вежливыми стоит быть продавцам сетей «Фуршет» и «Фуршет Гурман». Компетентными ответами на вопросы о товарах приятно удивили консультанты «Фокстрот», «Эльдорадо», «Техноярмарок», «Технополис». В целом стоит отметить, что уровень подготовки продавцов в супермаркетах техники довольно высокий, чего не скажешь о продуктовых сетях: в магазинах «Ашан», «Караван» и «Велика Кишеня» продавцы не смогли быстро сориентироваться и сразу посоветовать запрашиваемый товар, покупателю пришлось искать продукцию вместе с продавцом. А в «Billa» вместо молотого итальянского экспрессо предложили растворимый.

Также тестирование показало, что общение покупателя с кассиром лишено вежливости и приветливости в магазинах «Караван», «Фуршет», «Фуршет Гурман» и «Мегамаркет». Положительные впечатления у гражданского инспектора сложилось после посещения «О’кей». Среди супермаркетов техники, наименьшую оценку получили магазины «Мегамакс», «Домотехника» и «Техноярмарок». Привлекло внимание и то, что в «Фоксмарте» фактическое время и время на чеке не совпадали, а в магазинах «Citу.com» и «АБВ Техніка» фамилии кассиров на чеке и на бейдже были разными.

Итоги

«Billa», «Фуршет» и «Велика Кишеня» получили наименьшее количество баллов по персоналу торгового зала – «удовлетворительно». Остальные магазины имеют оценку «хорошо».

С заданиями лучше всего справились продавцы заприлавочной зоны сетей «Фуршет Гурман» и «Країна» (Магелан), аутсайдерами являются – «Ашан», «Billa», «Караван».

Работа менеджеров и администраторов оценена на «отлично» в магазинах сетей «Ашан», «Країна» (Магелан), «Фуршет Гурман».
Кассиры «Сільпо», «Мегамаркет», «Країна» и «Billa» получили оценку «хорошо».

Персонал торгового зала супермаркетов техники и электроники заработал «отлично» в сетях «Эльдорадо» и «удовлетворительно» в «Домотехника», остальные получили оценку «хорошо». Только кассир «Мегамакс» получил оценку "плохо", а менеджер этого магазина «удовлетворительно». Следует отметить «Фоксмарт» с оценкой "отлично" за последний пункт – менеджер магазина.

Так как это уже повторное тестирование сетей продуктовых магазинов и магазинов техники и электроники, то можно сделать определенные выводы, основываясь на данных, что мы имеем.

Качество обслуживания персоналом в торговом зале в целом улучшилось. К сожалению, работа кассиров, как показывает сравнение с предыдущим тестированием осталась на том же уровне – здесь позитивных изменений не зафиксировано.

В любом случае явно заметна тенденция к улучшению качества обслуживания в украинских сетевых супермаркетах. Может, изменения не комплексные, но главное, что им уделяется внимание. За это мы благодарны руководству сетей и желаем работать ещё больше для улучшения качества обслуживания.

По материалам: www.yakist.com